As empresas se tornam líderes quando passam a enxergar além das mídias sociais e adotam tecnologias que trazem valor para os negócios. De marketing e vendas ao relacionamento com clientes e o desenvolvimento de novos produtos e serviços, as intranet e extranet estão mudando a forma como as pessoas se conectam e como as organizações prosperam.
Há vários casos de empresas que obtiveram resultados significativos com a modernização da intranet e extranet. Uma delas está entre as maiores entidades fechadas de previdência privada do país, sediada em São Paulo, que administra planos de previdência e saúde para os colaboradores das empresas do setor de energia elétrica.
A empresa possui uma missão nobre. São mais de 120 mil vidas que dependem de seus planos de saúde e previdência, mais de 300 colaboradores diretos e um grande e diversificado público formado por prestadores de serviços e fornecedores. A gestão de tal complexidade pode ser enormemente facilitada com o uso de ferramentas de comunicação e colaboração entre os seus stakeholders.
Inicialmente, os objetivos a serem alcançados foram estabelecidos: (1) aprender mais sobre os processos internos; (2) aumentar os ativos de conhecimento; (3) aproximar e melhorar a relação entre os colaboradores, patrocinadores, clientes e prestadores de serviço, para permitir uma melhor identificação e entendimento estratégico dos processos, etapas, componentes e variáveis; e (4) potencializar a capacidade instalada, reduzir gargalos, riscos e impactos ao negócio.
Um portal de autoatendimento
Em 2013, a área de TI dessa empresa deu início a um programa de aprimoramento da qualidade dos serviços oferecidos aos associados. Até então, o associado dispunha de duas alternativas para ser atendido: por meio do callcenter ou pessoalmente, nas três lojas da entidade.
Era desejável eliminar a necessidade de deslocamento físico até as lojas, poder disponibilizar informações rapidamente e agilizar o atendimento de um modo geral. A solução encaminhou para o desenvolvimento de um portal web, com foco no autoatendimento.
Com um pré-projeto em mãos, a organização analisou quatro alternativas oferecidas no mercado. Os critérios para decisão eram bastante claros, explica uma executiva da empresa: “A arquitetura tecnológica deveria ter características que permitissem reduzir o custo de manutenção e ao mesmo tempo se integrassem perfeitamente aos nossos sistemas legados”.
Além disso, era necessário que o sistema implantado pudesse atender aos requisitos e normas dos órgãos reguladores da entidade. O desempenho e a escalabilidade também foram avaliados, já que o número de pessoas a atender seria considerável: dos 120 mil participantes, cerca de 50 mil são considerados usuários potenciais do portal (os demais são dependentes).
A solução
Após a avaliação, a entidade optou por uma solução de portal web, integrada a um gerenciador de conteúdo e aos demais sistemas legados através de web services NET (XML-Soap). O gerenciador de conteúdo possibilitou a construção e manutenção de sites e landing pages com interface amigável e intuitiva. Com a ferramenta, qualquer usuário pode publicar conteúdos, notícias, configurar e customizar, sem a necessidade de conhecer linguagens específicas de internet.
Os ganhos
A primeira fase do projeto, concluída em dezembro de 2014, contemplou o público externo da entidade – participantes e patrocinadoras – oferecendo ganho de produtividade, com maior agilidade e diminuição do fluxo de papéis e de retrabalhos, para todas as partes envolvidas. O atendimento via internet passou a ser 24×7. Com isso, o participante ganhou agilidade no atendimento e no recebimento de informações importantes, além de não precisar mais se deslocar até as lojas ou realizar ligações telefônicas. Para as patrocinadoras, o ganho veio na forma de maior transparência dos dados, com fácil acesso às informações gerenciais.
A redução dos chamados junto ao callcenter da entidade, a melhoria no nível de serviços oferecidos ao participante (com consequente aumento no nível de satisfação), a agilidade na divulgação de informações para seus diferentes públicos e melhor integração das diversas aplicações de negócios existentes são os principais benefícios alcançados.
Engajamento
Com uma campanha de divulgação para promover o engajamento, o portal encontrou ótima aceitação e a utilização da ferramenta cresce rapidamente à medida que o próprio usuário está se habituando à nova ferramenta, que tem interface bastante intuitiva.
O projeto continua em aprimoramento: na segunda fase estão programadas a instalação de quiosques de atendimento em locais estratégicos e a liberação de novas funcionalidades do portal, como a prestação de serviços ao público interno e a implantação de ferramentas colaborativas, para facilitar a comunicação entre as equipes e promover a inovação.
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