Em 1888, George Eastman, o fundador da Kodak revolucionou a fotografia. Eles inventaram a câmera com o filme em rolo, que simplificou bastante o processo de fotografar.
O slogan criado para o novo produto foi “You Press the Button, We Do the Rest (Você Aperta o Botão e Nós Fazemos o Resto)“. Foi um dos primeiros a trazer a experiência do usuário para o foco, ao invés das características do produto. Pegaram um produto que atendia uma necessidade bem definida e melhoraram a sua usabilidade afastando a complexidade do processo para o usuário. Com isso, atenderam as necessidades emocionais dos clientes ao tornar a fotografia acessível a eles.
Ingredientes da Experiência do Usuário (User Experience – UX)
Três coisas formam os ingredientes básicos da experiência do usuário: utilidade, usabilidade e emoção.
- Uma experiência sem utilidade não tem sentido. O seu produto ou serviço é inútil se não atende a uma necessidade.
- Um produto que você não pode usar é tão ruim quanto um produto inútil.
- Se o elemento emocional não está compatível, as pessoas não serão atraídas para o seu produto, ou pior ainda, evitarão usá-lo.
Nenhum desses itens é uma novidade. O responsável pela Intranet lida com eles todos os dias, na forma de “mecanismo de busca inútil”, “processo de custos muito complicado” ou do “chato e monótono visual da interface”.
Mesmo assim, quando as pessoas envolvidas com as intranets falam sobre a experiência do usuário, sempre se esquecem desses aspectos importantes.
Onde erramos
ESQUECER A UTILIDADE
Antes de entrarmos em território controverso, devemos lembrar que a foto do dia, o widget de tempo, pesquisas sobre temas aleatórios às vezes podem ter uma finalidade. Dar às pessoas algo que eles gostam pode ser um truque de atratividade, que coloca sua intranet no caminho para se tornar uma ferramenta de negócio “essencial”.
Frequentemente, os objetivos são “acessos” e “avaliação positiva”. Medir as coisas erradas significa gerar estatísticas ao invés de resultados e mascara os benefícios reais das intranets. A utilidade é o principal motor da adoção. Para que uma intranet seja adotada e usada no longo prazo precisam oferecer as informações e serviços que as pessoas realmente precisam.
Uma boa experiência do usuário atende as expectativas dos usuários e do produto. A intranet deve entregar benefícios para o negócio, enquanto oferece aos usuários o que eles desejam.
ESQUECER A USABILIDADE AMPLA
A usabilidade foi muito melhorada nas intranets nos últimos anos. Enquanto quase todos os gerentes de intranet envolvem os usuários finais no desenvolvimento de novos sites ou funcionalidades, ainda permanecem cegos para os que são considerados os maiores problemas de usabilidade.
Segurança deficiente, senhas múltiplas com regras complexas, incompatibilidade com dispositivos, falta de suporte do helpdesk de TI, guias de ajuda e instruções ausentes ou desatualizadas arruínam a experiência.
Boas experiências de usuário respeitam o tempo dos usuários. Boas intranets priorizam o tempo daqueles que procuram informações ou executam uma tarefa.
Uma boa experiência dos colaboradores na intranet não acontece somente quando eles estão no site. Começa quando um problema surge no seu trabalho e termina depois que deixam a intranet com o seu trabalho concluído.
ESQUECER A EMOÇÃO
Enquanto nos concentramos em fazer páginas bonitas, também pensamos em torná-las “engajadoras”, isto é, que capturam a atenção, com muitos detalhes e CTAs (Call to Actions) para a última campanha corporativa.
Despertar a atenção não é ruim, mas uma boa experiência de usuário precisa ser considerada quando a distração é a última coisa que um colaborador precisa naquele momento. Permitir que ele mantenha o seu fluxo de trabalho e complete a tarefa da forma mais eficiente, agradável e rápida é a melhor experiência que você pode oferecer.
Conclusão
Não preste atenção somente na forma com que as pessoas interagem com a intranet. Olhe para os buracos entre as interações. Leve um tempo para entender por que as pessoas estão visitando e avalie métricas com base em como as pessoas se sentem nos minutos depois das visitas, não apenas quantas vezes clicaram durante o acesso. Tente entender também as razões pelas quais as pessoas não usam a intranet. Isso não aparecerá nos seus relatórios, mas poderá ser avaliado por meio da observação dos usuários.
Procure notar quando o seu design está atrapalhando o usuário. Pense além do clichê de abordagem do marketing e faça ainda mais do que apenas “engajar”. É preciso tornar o site prazeroso. Encontre formas inteligentes para tornar a experiência em usar a intranet seja produtiva e positiva para o usuário e para a organização.
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