Desde a experiência negativa com o bot Tay da Microsoft, que postou tweets de cunho ofensivo e grosseiro e foi retirado do ar 16 horas depois do seu lançamento em 2016, os bots passaram a significar um termo negativo de tecnologia.
Essa experiência negativa foi muito importante para o desenvolvimento dos bots. Se eles deveriam interagir com seres humanos, então eles precisariam desenvolver uma sensação de certo e errado e tentar conhecer as diferenças entre eles.
A verdade é que os bots são apenas ro-bots, ou seja, “agentes” de software que podem ser programados para conter inteligência automatizada.
Dada a recente incorporação de inteligência artificial ou inteligência cognitiva, o jogo mudou e os bots são atualmente a mais pulsante tendência da tecnologia da informação.
Cortana, Siri e Alexa
Como seres humanos, gostamos de dar nomes aos nossos bots, daí vimos a chegada de Cortana, Siri, Alexa e outros assistentes pessoais. A ideia do chatbot é essencialmente ser um software projetado para permitir que usuários façam seus aparelhos executarem tarefas comuns, como mensagens. A “entrada” humana para o bot é baseada em texto em alguns casos, ou através de reconhecimento de fala em outros.
Bots mais sofisticados poderão reservar um voo para nós, por exemplo, e ter inteligência suficiente para interpretar nossos comandos escritos ou falados, lidar com nossos dados bancários de forma segura, conhecer as preferências dos nossos clientes e as informações de viagem, se integrar com nosso sistema de agenda e calendário e reconhecer e validar usuários individuais como seres humanos, entre outros.
Bots com inteligência cognitiva vão ainda além
A computação cognitiva, baseada em plataformas como o Watson chega para aumentar a inteligência de forma exponencial.
Entendem
Sistemas cognitivos entendem imagens, sons, linguagem e outros dados não estruturados como os humanos fazem.
Raciocinam
Eles podem raciocinar, compreender conceitos subjacentes, formular hipóteses e inferir e extrair ideias.
Aprendem
Com cada dado, interação e resultado, eles desenvolvem e aperfeiçoam a expertise, e assim nunca deixam de aprender.
Interagem
Com habilidades para enxergar, falar e ouvir, sistemas cognitivos interagem com humanos de uma forma natural.
O engajamento é cada vez mais digital
Não temos dúvida quanto a isso, considerando a alta demanda por melhores experiências de consumo e atendimento em vários canais e um maior poder nas mãos dos indivíduos pelo uso de mobilidade e das redes sociais.
Casos de uso para conversação
Atendimento ao cliente |
Apps móveis |
Canais de mensagens |
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Adicione um chatbot ao seu website para automaticamente responder aos seus clientes sobre as perguntas mais frequentes |
Permita que seus clientes controlem seu app móvel usando agentes virtuais que interagem em linguagem natural |
Construa chatbots para o Twitter, Facebook Messenger e outras plataformas de mensagens para interagirem instantaneamente com os usuários do canal |
Exemplos reais
Hyundai
O Watson está ajudando os clientes da Hyundai a tirar dúvidas sobre o seu mais recente lançamento, o Creta, de uma forma natural e interativa.
Algar
A Ana, um chatbot construído com o Watson, está ajudando os clientes da Algar a tirar dúvidas sobre a rede 4G e ajudando-os no processo de compras.
Pinacoteca do Estado de São Paulo
Os visitantes da Pinacoteca de São Paulo conseguem saciar sua curiosidade conversando diretamente com as obras, que respondem com a ajuda do Watson, e tornam a experiência muito mais empolgante.
Dr. Cuco
| O Watson está ajudando a enfermeira digital do Dr. Cuco a responder perguntas sobre doenças, centro hospitalares e planos de saúde, cuidando assim da saúde de todos nós. |  |
Conclusão
Os desafios para obter os melhores resultados podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.
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