A visão de que a tecnologia é principalmente um impulsionador de eficiência está desatualizada. A tecnologia deve ser vista como um ativador de colaboração e de relacionamentos – as conexões essenciais que abastecem a criatividade e a inovação.
A intranet corporativa tem o importante papel na incorporação do componente social nessa equação.
Sempre que uma empresa lança uma nova iniciativa, a coisa mais importante é ser capaz de medir a efetividade dessa iniciativa. Essa mesma atenção deve ser dedicada a projetos de intranets e redes sociais corporativas. É preciso medir o sucesso do seu projeto.
Entretanto, enquanto as iniciativas tradicionais podem ser medidas por resultados específicos e simples, como maior receita de vendas, o sucesso de uma intranet social é definido por métricas menos óbvias e com algumas nuances. As empresas que medem e acompanham adequadamente os seus resultados podem se beneficiar ainda mais dos investimentos nessa área.
Para que a intranet seja reconhecida como uma solução de valor é preciso estabelecer seus objetivos e sua abrangência, alinhados com a estratégia organizacional.
A plataforma tecnológica deve possibilitar o estabelecimento e o acompanhamento de métricas individuais e coletivas de desempenho, para trazer informações relevantes que reportem os benefícios reais ao ambiente de negócio.
Definir as métricas
Para definir quais são as métricas mais importantes é preciso responder à pergunta: Que resultados desejamos obter com a intranet?
Para termos pistas para a resposta a essa pergunta, cito alguns resultados quantitativos e qualitativos apresentados em estudos de casos de empresas que implantaram intranets com funcionalidades sociais e foram bem sucedidas no engajamento de seus colaboradores.
- Colaboradores engajados podem representar um aumento de até 12% de aumento na satisfação dos clientes.
- Colaboradores engajados têm 38% maior probabilidade de apresentar produtividade acima da média da empresa.
- 70% dos colaboradores engajados sabem como atender as necessidades dos clientes, comparado com 17% dos menos engajados.
- 67% dos colaboradores engajados advogam ativamente a marca da sua empresa, comparado com 3% dos menos engajados.
- 59% dos colaboradores engajados dizem que conseguem desenvolver o seu trabalho de forma criativa, comparado com 3% dos menos engajados.
- 86% dos colaboradores engajados dizem que estar felizes no seu trabalho, comparado com 11% dos menos engajados.
- A média de dias por ano de absenteísmo de funcionários, por doença, é de 2,69 dias/ano para colaboradores, comparado com 6,19 dias/ano para os menos engajados.
- 78% dos colaboradores engajados recomendariam os produtos e serviços da sua empresa, comparado com 13% dos menos engajados.
Afinal, quais são as métricas que devem ser adotadas?
Não caia na tentação de seguir uma receita pronta de bolo. Avalie e selecione quais são as métricas relacionadas com os objetivos corporativos que sua empresa deseja alcançar e componha seus indicadores de desempenho.
Na estruturação de seus indicadores, considere que as métricas de uma intranet social normalmente são coletadas em dois níveis:
Estatísticas de uso genéricas: reportam sobre o uso geral da rede, por exemplo, o número total de pessoas que efetuaram login na intranet na última semana.
Estatísticas de uso específicas das comunidades (grupos de interesse): reportam sobre o uso geral e específico de uma comunidade, por exemplo, o número total de pessoas que efetuaram login em uma comunidade específica na última semana.
Essas estatísticas são agrupadas em 3 categorias principais:
Pessoas: devem rastrear os membros que colaboram de forma ativa.
Participação: devem rastrear o nível de utilização das funcionalidades sociais da intranet, como comentários em blogs, download de arquivos e atualizações de perfis.
Conteúdo: medem a quantidade de informação armazenada em cada funcionalidade social (ex: quantidade de arquivos, fotos, artigos, vídeos, etc).
Indicadores de resultado
Como citei anteriormente, os indicadores compostos pelas métricas definidas devem estar alinhados com os objetivos organizacionais e devem reportar o nível de eficiência, satisfação, interação e colaboração dos usuários nos processos organizacionais. Exemplos de indicadores: aumento da produtividade, redução da taxa de desligamento, redução do absenteísmo, nível de satisfação dos colaboradores, nível de serviço, índice de eficiência operacional, redução de reclamações no SAC, etc.
É sempre bom ressaltar a diferença entre a plataforma de intranet e as soluções, aplicativos e ferramentas transacionais existentes, às quais a intranet dá acesso. A intranet não substitui essas ferramentas, mas facilita o acesso e adiciona valor aos seus processos, melhorando seus componentes de comunicação e colaboração.
Conclusão
Não há dúvida que uma intranet ou rede social corporativa trazem valor para os negócios. Os desafios para obter os melhores resultados podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia e um planejamento adequados, que oriente tanto as decisões referentes às soluções técnicas e a melhor arquitetura da informação, quanto aos fluxos formais e informais de informação, a estrutura das comunidades de interesse, a governança, a adoção e o engajamento, visando atender as necessidades corporativas, com o melhor retorno sobre o investimento.
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