Como os chatbots estão mudando as centrais de atendimento?

Muito tem se falado sobre chatbots ultimamente. E por uma boa razão.

O pessoal da central de atendimento não precisa encarar os chatbots como ameaças. Eles devem se preparar para as mudanças inevitáveis e pensar sobre como podem trabalhar eficazmente junto com os aplicativos.

A realidade é que cada vez mais não fará sentido, logicamente ou financeiramente, para as empresas empregar as pessoas o tempo todo em uma central de atendimento. Sim, é essencial sempre prestar serviço ao cliente, se isso é algo que é prometido a eles. E os clientes esperam receber uma assistência constante.

É aí que os chatbots entram, usando mensagens móveis e comunicação por voz. Até pouco tempo considerados ineficazes e descartados, devido a respostas robóticas, os chatbots agora estão aprendendo a se comunicar de uma maneira mais informal e humana.

Essa é a beleza dos chatbots baseados em inteligência cognitiva.

Eles podem ser treinados e aprenderão a se comunicar na forma como uma empresa precisa.

Então, como os chatbots estão mudando as centrais de atendimento e o que isso significa para o atendimento ao cliente?

Os chatbots são capazes de responder consultas simples de forma eficiente, muito mais rapidamente do que uma pessoa poderia.

Apesar dos progressos realizados com o Processamento da Linguagem Natural, continua sendo vital ter um centro de atendimento de pessoal tanto por bots como por pessoas. As pessoas podem assumir o controle quando as perguntas ficam complicadas, enquanto os bots colocam as soluções rápidas.

O que isso significa para o atendimento ao cliente?

A equipe da central de atendimento pode trabalhar efetivamente junto com os chatbots. As expectativas dos clientes com chatbots são simples: eles esperam respostas rápidas a perguntas simples e suporte 24/7. Eles não esperam amizade nem respostas aprofundadas de bots. E é aí que os membros da equipe podem intervir e se destacar.

Além disso, os chatbots podem ser usados para lidar com a interação inicial com os clientes. Bots podem levar os detalhes do cliente e informações sobre o problema, antes de entregar a um agente. Isso reduz o tempo de espera inicial, o que significa que os clientes já sentem atenção e consideração com seu problema ou dúvida.

Se a consulta pode ser tratada imediatamente por um chatbot, significa que não há necessidade de ser entregue a um agente da central de atendimento. Se um agente for necessário, o chatbot pode atribuir a chamada à pessoa mais qualificada, com base nas informações recebidas.

Mais cedo ou mais tarde, cada empresa precisará desenvolver uma equipe de chatbots de serviço ao cliente, um para cada processo de atendimento. Desta forma, as organizações podem garantir que o trabalho seja feito 24 horas por dia, o erro humano será reduzido e as despesas serão cortadas.

Ao usar chatbots em sua estratégia de gerenciamento de relacionamento com clientes, você pode ter certeza de que os clientes são atendidos com eficiência e competência.

Conclusão

Os desafios para obter os melhores resultados podem ser superados com o acompanhamento de uma consultoria experiente, para desenvolver uma estratégia, um planejamento e uma implementação adequados, com o melhor retorno sobre o investimento.

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